Pas de chauffage lors de la nuit la plus froide de l’année. Tous les immeubles appellent le même soir, et jamais pendant les heures de bureau.
Le problème
Pourquoi la ligne des locataires ne dérougit pas
La gestion immobilière est un des rares métiers où le volume d’appels n’a rien à voir avec la performance de l’entreprise. Ça dépend de la météo.
Un dégât d’eau n’attend pas à lundi. Le locataire appelle au bureau, puis au numéro d’urgence, puis au bureau encore une fois.
Le même locataire appelle trois fois parce que personne ne lui a dit que le plombier passait jeudi. Ça fait trois appels pour un seul travail.
Quel immeuble, quel logement ? La moitié de l’appel sert à établir qui parle et où il reste avant que quiconque puisse l’aider.
Les futurs locataires appellent au pire moment. Le soir et la fin de semaine, à propos d’un logement devant lequel ils sont debout, et ils ne laisseront pas de message.
Des immeubles bilingues. L’appelant est en français, la personne disponible ne l’est pas, et un locataire stressé, c’est le pire moment pour trébucher sur la langue.
Comment ça marche
Comment Alma répond à un appel de locataire
L’important n’est pas seulement que l’appel soit pris. C’est qu’il soit bien trié avant d’arriver à une personne.
Elle répond et identifie l’appelant, en français ou en anglais : qui appelle, quel immeuble, quel logement, et ce qui ne marche pas vraiment. Les appelants déjà connus sont reconnus, donc personne ne répète son adresse une quatrième fois.
Elle distingue l’urgence de la demande courante selon vos règles. Vous décidez ce qui est urgent : pas de chauffage, de l’eau, un feu, un accès bloqué, et ce qui peut attendre au matin. Les urgences vont tout de suite à votre numéro de garde. Le reste est consigné correctement.
Elle répond à ce qu’elle peut à partir de vos documents : jour des vidanges, règles de stationnement, buanderie, façon de payer le loyer, retour de l’ascenseur. Et elle fixe les visites des futurs locataires directement à l’agenda.
Elle ne devine jamais sur une urgence. Quand un appel est ambigu, elle fait monter l’alerte plutôt que de le classer comme courant. Le biais est voulu : réveiller quelqu’un pour rien coûte infiniment moins cher qu’un dégât d’eau qui a attendu à 8 h.
La chaîne
Après l’appel : acheminement et suivi des bons de travail
La chaîne après l’appel
Un appel de locataire n’est pas terminé quand il est répondu. Il est terminé quand le travail est fait et que le locataire le sait. La plupart de vos appels en double existent uniquement parce que cette dernière étape n’a jamais eu lieu.
1. L’appel devient un écrit rattaché au logement. Qui a appelé, de quel logement, ce qui ne fonctionne pas, ce qui a été convenu, avec l’enregistrement et la transcription. La prochaine personne qui reprend le dossier part informée.
2. Il est acheminé automatiquement à la bonne personne. L’urgence au numéro de garde, le propre à l’immeuble au gestionnaire de l’immeuble, le reste dans la file, selon vos règles plutôt que selon qui l’aperçoit en premier.
3. Le locataire reçoit une confirmation par texto. Un seul message disant que la demande est enregistrée, c’est ce qui arrête le deuxième et le troisième appel sur le même sujet.
4. Le suivi part quand la visite est planifiée, avec la date et la plage horaire, pour que le locataire s’organise au lieu de téléphoner pour demander.
5. La boucle se ferme quand le travail est fait. Un dernier texto, et tout le fil reste rattaché au logement, donc le rapport au propriétaire s’écrit à partir de vrais dossiers plutôt que de souvenirs.
Après l’appel
Le reste du front office
La réceptionniste, c’est la partie que vous entendez. En dessous, AlmaTalk fait rouler le reste du front office : des milliers d’appels répondus, des centaines de rendez-vous pris, et les textos, courriels, documents et factures qui viennent après.
Les textos et les courriels aussi. La même assistante envoie et reçoit les textos et les courriels de l’entreprise, donc la personne qui préfère écrire obtient la même réponse.
Rendez-vous et agendas. Les réservations entrent dans Google Agenda, Outlook ou Calendrier Apple pendant l’appel, et la confirmation comme le rappel partent tout seuls.
Dossiers clients sécurisés. Vous demandez un document, le client le téléverse par lien sécurisé, et il se classe dans son dossier au lieu de dormir dans une boîte de courriel.
Messagerie d’équipe. Votre monde se parle au même endroit que les comptes rendus d’appels, donc le relais ne se fait pas dans trois applications différentes.
Facturation et paiement en ligne. Envoyez la facture et encaissez en ligne, à partir du même dossier client.
Visioconférence avec notes IA. Pour les conversations qui demandent un visage, avec les notes rédigées pour vous.
Questions
Questions fréquentes
Que se passe-t-il quand un locataire appelle à 3 h du matin pour un dégât d’eau ?
Elle répond à la première sonnerie, établit l’immeuble et le logement, reconnaît l’urgence selon vos règles et transfère immédiatement à votre numéro de garde. Si personne ne décroche, elle prend un rapport écrit complet et continue de faire monter l’alerte dans l’ordre que vous avez fixé.
Comment sait-elle ce qui compte comme une urgence ?
C’est vous qui le décidez, en mots simples, et elle suit ça. Pas de chauffage en janvier, de l’eau, un accès bloqué, un enjeu de sécurité : c’est la liste habituelle. Tout ce qui est ambigu monte au lieu d’être classé comme courant.
Peut-elle gérer plusieurs immeubles ?
Oui. Elle établit l’immeuble et le logement dès le début de l’appel et achemine selon ça, donc tout un parc peut partager un seul numéro annoncé sans menu téléphonique.
Est-ce qu’elle répond aux locataires par texto, ou seulement au téléphone ?
Elle envoie et reçoit aussi les textos et les courriels. C’est ça qui ferme la boucle : la confirmation, l’avis de visite planifiée et le message de fin de travaux partent tout seuls.
Est-ce qu’elle répond en français ?
Oui, en français du Québec, avec changement de langue en plein appel. Pour un immeuble bilingue, ça veut dire que le locataire n’a jamais à choisir une langue avant de décrire une urgence.
Va-t-elle fixer les visites des futurs locataires ?
Oui. Elle répond aux questions sur le logement que vous avez mises par écrit, puis fixe la visite dans Google Agenda, Outlook ou Calendrier Apple pendant l’appel et envoie la confirmation et le rappel.
Est-ce que ça remplace notre service de garde ?
Non. Elle se place devant. Elle répond à tout, filtre ce qui est vraiment urgent, et seulement là rejoint votre personne de garde, avec l’immeuble, le logement et le problème déjà établis.
Comment l’essayer ?
Composez le 1-888-775-9770 et signalez un problème comme le ferait un locataire. Quand vous voudrez l’essayer sur la ligne du bureau, l’essai gratuit, c’est 1 200 crédits, environ 20 minutes d’appels, et vous gardez le numéro que vos locataires ont déjà.
Appelez-la comme un locataire qui n’a plus de chauffage
Composez le numéro ci-dessous et signalez un problème. Rendez-le urgent, puis banal, puis passez au français et voyez si elle vous suit.
Réponse 24/7 en français du Québec et en anglais. L’essai gratuit, c’est 1 200 crédits, environ 20 minutes d’appels.
AlmaTalk est conçu par ALMA Intelligence Inc., une entreprise canadienne établie à Ottawa, en Ontario. Les enregistrements d’appels sont conservés au Canada (ca-central-1). Voyez les tarifs ou partez de la page d’accueil.