La vague du matin. La moitié des appels de la journée arrive dans les quatre-vingt-dix premières minutes, soit précisément quand la salle d’attente se remplit.
Le problème
Pourquoi le téléphone de la clinique bloque
Ce n’est pas que personne ne veut répondre. C’est que le téléphone sonne exactement au moment où la réception fait autre chose.
Quelqu’un est devant le comptoir. Le patient présent passe avant le téléphone, donc l’appel tombe dans la boîte vocale et le patient appelle la clinique d’à côté.
Les appels du soir. Le monde appelle après le souper pour un symptôme, un renouvellement ou un formulaire, et une boîte vocale, ce n’est pas une réponse.
Les six mêmes questions. Les heures, l’adresse, le stationnement, quoi apporter, les services offerts, la facturation directe. Tout ça est déjà écrit quelque part.
Les annulations laissées dans la boîte vocale. Une plage annulée à 21 h et écoutée à 8 h 30, c’est une plage que vous n’avez pas pu remplir.
Le changement de langue. Le patient commence en français, la personne libre est plus à l’aise en anglais, et l’appel se dégrade à partir de là.
Comment ça marche
Comment Alma répond à un appel de clinique
Trois choses arrivent à chaque appel, dans le même ordre, qu’il soit 9 h ou 2 h du matin.
Elle répond dans la langue de la personne. Français du Québec ou anglais, avec un changement en plein milieu de phrase si la personne change. Pas de menu, pas de « faites le 1 », pas de musique d’attente pendant qu’elle réfléchit.
Elle répond à partir des documents de votre clinique. Heures, adresse, stationnement, quoi apporter, consignes de préparation, services offerts, façon de facturer. Elle dit ce que vous avez écrit, pas ce qu’elle a deviné.
Elle fixe, déplace ou annule le rendez-vous sur-le-champ et rédige le compte rendu : qui a appelé, pourquoi, ce qui a été convenu, avec l’enregistrement et la transcription.
C’est une réceptionniste, pas une clinicienne. Elle ne fait pas de triage, pas de diagnostic et pas de conseil médical. Tout ce qui est clinique suit la règle que vous fixez : transfert à votre équipe, message détaillé, ou acheminement à votre numéro de garde. Elle est conçue pour passer l’appel plutôt que d’inventer une réponse.
La chaîne
Après l’appel : rendez-vous, confirmation, rappel
La chaîne après l’appel
Le rendez-vous n’est pas la fin du travail. C’est le début d’une courte chaîne qu’une réception occupée doit habituellement faire à la main, et qu’AlmaTalk exécute toute seule.
1. Le rendez-vous entre à l’horaire pendant l’appel, dans Google Agenda, Outlook ou Calendrier Apple, vérifié contre ce qui est déjà là pour que deux patients ne se retrouvent pas dans la même plage.
2. La confirmation part tout de suite par texto ou par courriel, dans la langue de l’appel, avec la date, l’heure et l’adresse.
3. Le rappel part avant la visite. Un patient qu’on rappelle, c’est un patient qui se présente ou qui vous prévient assez tôt.
4. Une annulation libère la plage et avertit la réception, peu importe l’heure, pour qu’on la remplisse le matin au lieu de la découvrir à 8 h 30.
5. Les gens qui ont demandé un retour d’appel en ont un. La demande est notée au dossier de la personne, pas sur un papillon collant qu’on déplace deux fois avant de le perdre.
Après l’appel
Le reste du front office
La réceptionniste, c’est la partie que vous entendez. En dessous, AlmaTalk fait rouler le reste du front office : des milliers d’appels répondus, des centaines de rendez-vous pris, et les textos, courriels, documents et factures qui viennent après.
Les textos et les courriels aussi. La même assistante envoie et reçoit les textos et les courriels de l’entreprise, donc la personne qui préfère écrire obtient la même réponse.
Rendez-vous et agendas. Les réservations entrent dans Google Agenda, Outlook ou Calendrier Apple pendant l’appel, et la confirmation comme le rappel partent tout seuls.
Dossiers clients sécurisés. Vous demandez un document, le client le téléverse par lien sécurisé, et il se classe dans son dossier au lieu de dormir dans une boîte de courriel.
Messagerie d’équipe. Votre monde se parle au même endroit que les comptes rendus d’appels, donc le relais ne se fait pas dans trois applications différentes.
Facturation et paiement en ligne. Envoyez la facture et encaissez en ligne, à partir du même dossier client.
Visioconférence avec notes IA. Pour les conversations qui demandent un visage, avec les notes rédigées pour vous.
Questions
Questions fréquentes
Est-ce que ça convient à une clinique médicale, dentaire ou paramédicale ?
Oui. Le vocabulaire et les documents changent, la mécanique reste la même : elle répond, elle répond aux questions à partir de votre matériel, elle fixe le rendez-vous à votre horaire, elle achemine ce qui demande un humain et elle rédige le compte rendu.
Est-ce qu’elle répond vraiment en français ?
Oui, en français du Québec, et elle change de langue en plein appel quand la personne change. Le patient n’a jamais à faire le 1 pour l’anglais ou le 2 pour le français. Elle gère aussi plus de 30 autres langues.
Peut-elle inscrire le rendez-vous directement à notre horaire ?
Oui. Elle fixe le rendez-vous pendant l’appel et se synchronise avec Google Agenda, Outlook et Calendrier Apple, y compris pour les déplacements et les annulations. Elle vérifie ce qui est déjà réservé avant de proposer une plage.
Est-ce qu’elle donne des conseils médicaux ?
Non, et elle est bâtie pour ne pas le faire. C’est une réceptionniste. Les questions cliniques vont à votre équipe selon la règle que vous fixez : transfert, message détaillé, ou numéro de garde.
Que se passe-t-il avec une annulation reçue à 22 h ?
Elle est prise, la plage est libérée à l’horaire, et la réception a l’information par écrit avant même que quelqu’un ouvre la porte le matin. Ça donne le temps de la remplir.
Où sont conservées les données d’appel ?
Les enregistrements d’appels sont conservés au Canada, dans la région ca-central-1. Chaque appel porte un résumé, une transcription et un résultat, et votre équipe décide qui y a accès.
Est-ce que ça remplace la réception ?
Non. Elle prend les appels que la réception ne peut pas prendre : ceux qui arrivent pendant un accueil au comptoir, ceux après la fermeture, et le deuxième et le troisième appelant qui entendraient autrement sonner dans le vide.
Comment l’essayer avant de décider quoi que ce soit ?
Composez le 1-888-775-9770 et comportez-vous comme un patient. Quand vous voulez l’essayer sur votre propre ligne, l’essai gratuit, c’est 1 200 crédits, environ 20 minutes d’appels, et vous gardez le numéro que vous annoncez déjà.
Appelez la ligne et prenez-vous un rendez-vous
Composez le numéro ci-dessous et faites comme un patient. Demandez une plage en soirée, changez d’idée, passez au français en plein milieu. Rien n’est scripté pour cette démonstration.
Réponse 24/7 en français du Québec et en anglais. L’essai gratuit, c’est 1 200 crédits, environ 20 minutes d’appels.
AlmaTalk est conçu par ALMA Intelligence Inc., une entreprise canadienne établie à Ottawa, en Ontario. Les enregistrements d’appels sont conservés au Canada (ca-central-1). Voyez les tarifs ou partez de la page d’accueil.