Les deux mains sont prises. L’hôtesse place une table de quatre, le passe appelle, et le téléphone en est à sa cinquième sonnerie.
Le problème
Le téléphone sonne en plein service
Un restaurant ne manque pas d’appels par négligence. Il en manque parce que l’heure la plus occupée au téléphone est aussi l’heure la plus occupée en salle.
La personne passe à un autre. Une table pour deux un vendredi, ça se décide en quatre-vingt-dix secondes, et le restaurant d’à côté est à une touche.
La moitié des appels, ce sont des questions. Ouvert le lundi ? Du stationnement ? Une terrasse ? Une tablée de dix ? Tout ça est déjà écrit quelque part.
Les appels arrivent en paquets. Six d’un coup à 17 h 30, puis plus rien jusqu’à 21 h. On ne peut pas embaucher pour une courbe comme celle-là.
Deux langues, un seul téléphone. Au Québec, la personne peut ouvrir dans l’une ou l’autre, et le changement ne devrait pas dépendre de qui est le plus proche du combiné.
Le no-show. Une table réservée et jamais confirmée, c’est une table gardée pour personne lors de votre plus grosse soirée.
Comment ça marche
Comment Alma répond à un appel de restaurant
Répondre au téléphone, c’est la partie qui est en production depuis longtemps : des milliers d’appels d’affaires, en français du Québec et en anglais, avec des centaines de rendez-vous fixés à partir de là.
Elle répond à la première sonnerie, en plein service. Français du Québec ou anglais, avec changement en cours d’appel, et elle prend six appels d’un coup à 17 h 30 au lieu d’en laisser cinq sonner dans le vide.
Elle répond à partir de votre propre matériel. Heures, adresse, stationnement, terrasse, politique de groupe, le menu que vous avez chargé, ce que vous avez écrit sur les allergènes. Elle dit ce que vous avez écrit et elle n’invente pas un plat ou une politique qu’on ne lui a jamais donnés.
Elle prend les détails de la réservation et passe le reste à une personne. Nom, nombre de personnes, date, heure, la note sur la chaise haute ou l’anniversaire. Une plainte ou une demande d’événement privé va au gérant plutôt que d’être traitée par une machine.
Les questions d’allergènes se répondent à partir de votre document, ou pas du tout. Si ce n’est pas écrit, elle dit que le restaurant va confirmer et elle passe l’appel ou le message. C’est le bon comportement pour une question où une mauvaise réponse a des conséquences.
Capacité
Conçu pour les restaurants
Ce qui est dans la plateforme
Les réservations, la gestion des tables et les commandes par téléphone sont intégrées à la plateforme. Ce sont des modules développés spécifiquement pour la restauration, ils viennent avec le produit, et les activer pour votre salle est une conversation de configuration, pas un projet de développement.
Réservations. Le nombre de couverts, la date, l’heure et les notes qui vont avec, rattachés au client plutôt qu’à un cahier papier qui n’existe qu’au poste d’accueil.
Gestion des tables. La salle, les tables et ce qui leur est attribué, pour qu’une réservation veuille dire une place précise et pas juste un numéro dans une liste.
Commandes par téléphone. Prendre une commande au téléphone comme un dossier structuré, avec les articles, l’heure de la cueillette et le contact, au lieu d’un nom griffonné sur le rail à tickets.
Ce qu’on ne fera pas, c’est vous montrer un témoignage de restaurant. La réponse aux appels, les textos, les courriels et les réservations sont en production tous les jours chez nos clients. Les modules restauration sont construits et disponibles, et on préfère que vous les jugiez en les essayant plutôt qu’en lisant une citation.
La chaîne
Après l’appel : confirmation et rappel
La chaîne après l’appel
La réservation, c’est la moitié facile. La moitié qui protège votre vendredi, c’est ce qui part ensuite, sans que personne au poste d’accueil ait à le faire.
1. La réservation est notée comme il faut, avec le nombre de personnes, l’heure et la note, et le numéro qui a appelé devient un contact que vous pouvez rejoindre de nouveau.
2. Le client reçoit une confirmation par texto, dans la langue de son appel, quelques secondes après avoir raccroché. Un client qui a sa confirmation dans ses poches ne rappelle pas pour vérifier.
3. Un rappel part avant le service. C’est la chose la moins chère jamais inventée contre les no-shows, et c’est celle que personne n’a le temps de faire à la main à 17 h 30.
4. Les changements et les annulations reviennent au même endroit. Le client peut répondre au texto, et la table se libère pendant qu’il reste du temps pour la vendre.
5. Les demandes de groupe et d’événement privé arrivent au gérant par courriel avec les détails déjà recueillis, au lieu d’un message sur un bloc-notes qu’on lira mardi.
Après l’appel
Le reste du front office
La réceptionniste, c’est la partie que vous entendez. En dessous, AlmaTalk fait rouler le reste du front office : des milliers d’appels répondus, des centaines de rendez-vous pris, et les textos, courriels, documents et factures qui viennent après.
Les textos et les courriels aussi. La même assistante envoie et reçoit les textos et les courriels de l’entreprise, donc la personne qui préfère écrire obtient la même réponse.
Rendez-vous et agendas. Les réservations entrent dans Google Agenda, Outlook ou Calendrier Apple pendant l’appel, et la confirmation comme le rappel partent tout seuls.
Dossiers clients sécurisés. Vous demandez un document, le client le téléverse par lien sécurisé, et il se classe dans son dossier au lieu de dormir dans une boîte de courriel.
Messagerie d’équipe. Votre monde se parle au même endroit que les comptes rendus d’appels, donc le relais ne se fait pas dans trois applications différentes.
Facturation et paiement en ligne. Envoyez la facture et encaissez en ligne, à partir du même dossier client.
Visioconférence avec notes IA. Pour les conversations qui demandent un visage, avec les notes rédigées pour vous.
Questions
Questions fréquentes
Peut-elle prendre des commandes par téléphone ?
Les commandes par téléphone sont intégrées à la plateforme, avec les réservations et la gestion des tables. Ce sont des modules faits pour la restauration et ils viennent avec le produit, donc les activer pour votre salle est une conversation de configuration, pas quelque chose qui reste à développer.
Est-ce qu’elle répond vraiment pendant le service, ou est-ce qu’elle met les appels en file ?
Elle les prend tous en même temps. C’est justement ce qu’une seule hôtesse ne peut pas faire : à 17 h 30, le deuxième, le troisième et le sixième appel sont répondus à la première sonnerie.
Est-ce qu’elle connaît notre menu ?
Elle répond à partir du matériel que vous lui donnez. Chargez le menu, les heures, le stationnement, la politique de groupe et ce que vous voulez dire sur les allergènes, et c’est ça qu’elle dit. Elle n’inventera pas un plat ou un prix qu’on ne lui a jamais donnés.
Et une personne qui appelle avec une question d’allergie ?
Elle répond à partir de ce que vous avez écrit. Si la réponse n’est pas dans votre matériel, elle dit que le restaurant va confirmer et passe l’appel ou un message à une personne.
Est-ce qu’elle répond en français ?
Oui, en français du Québec, avec changement de langue en plein appel. Pas de « faites le 1 pour l’anglais ». Elle gère aussi plus de 30 autres langues.
Que se passe-t-il si quelqu’un appelle pour se plaindre ?
Elle n’essaie pas de régler ça. Une plainte va à la personne que vous désignez, ou est consignée en message détaillé pour qu’un gérant rappelle en sachant exactement ce qui s’est passé.
Comment le client reçoit-il sa confirmation ?
Par texto, dans la langue de l’appel, quelques secondes après avoir raccroché, avec un rappel avant le service. L’envoi et la réception de textos et de courriels font partie de la plateforme et servent tous les jours.
Comment l’essayer ?
Composez le 1-888-775-9770 en plein cœur de votre rush et réservez une table. Quand vous voudrez l’essayer sur la ligne du restaurant, l’essai gratuit, c’est 1 200 crédits, environ 20 minutes d’appels, et vous gardez votre numéro actuel.
Appelez-la en plein cœur de votre propre rush
Composez le numéro ci-dessous un vendredi à 18 h 40 et réservez une table pour six. Changez pour quatre, ajoutez une allergie, passez à l’anglais. C’est le produit qui décroche, pas un enregistrement.
Réponse 24/7 en français du Québec et en anglais. L’essai gratuit, c’est 1 200 crédits, environ 20 minutes d’appels.
AlmaTalk est conçu par ALMA Intelligence Inc., une entreprise canadienne établie à Ottawa, en Ontario. Les enregistrements d’appels sont conservés au Canada (ca-central-1). Voyez les tarifs ou partez de la page d’accueil.