La réponse courte
Avant que votre cabinet puisse faire une vérification de conflits propre, un agent téléphonique IA doit recueillir les identités en cause et la nature générale du dossier, rien de plus. L'objectif du premier contact est de capter juste assez pour interroger votre système de conflits et acheminer l'appelant à la bonne personne, tout en évitant soigneusement deux pièges : dire quoi que ce soit qui ressemble à un conseil juridique, et recueillir tant de détails confidentiels que vous créez des obligations avant même d'avoir décidé si vous pouvez agir.
Pourquoi le script d'accueil détermine la qualité de votre vérification de conflits
Une vérification de conflits ne vaut que ce que valent les noms qu'on y entre. Si la personne qui répond au téléphone note « Jean, accident d'auto » et passe à autre chose, le préposé aux conflits n'a presque rien à chercher. Si elle capte plutôt le nom légal complet de l'appelant, l'autre conducteur, l'assureur et toute entreprise liée, la recherche devient utile.
Il y a une deuxième raison d'être rigoureux. Dans bien des ressorts, même un client potentiel qui partage de l'information confidentielle peut déclencher des obligations pour le cabinet, y compris le risque d'être déclaré inhabile à agir pour la partie adverse. Ça veut dire que la première conversation devrait être volontairement restreinte. Vous voulez les faits d'identification qu'une vérification de conflits exige, pas le fond du dossier. Un agent IA bien configuré est justement bon là-dedans, parce qu'il suit le même script chaque fois et ne se laisse pas entraîner dans l'histoire comme le fait parfois un humain empathique.
Ce qu'il faut recueillir au premier contact
L'identité des parties
C'est le cœur d'une vérification de conflits. Configurez l'agent pour qu'il demande :
- Le nom légal complet de l'appelant, ainsi que tout nom antérieur ou autre (nom de jeune fille, nom d'entreprise, ancien nom légal).
- Le nom de la partie adverse ou opposée, épelé au complet.
- Les autres personnes ou entités liées au dossier : un conjoint, des codéfendeurs, une société et ses dirigeants, une succession, un employeur, un assureur.
- Si l'appelant s'adresse à vous en son propre nom ou pour quelqu'un d'autre.
L'orthographe compte ici. Un bon agent confirme l'épellation des noms auprès de l'appelant, pour qu'une faute de frappe ne fasse pas échouer la recherche de conflits.
Le type de dossier, pas les faits du dossier
L'agent devrait capter la catégorie de travail (droit de la famille, immobilier, emploi, préjudice corporel, droit des sociétés) et une description d'une ligne, pour que le bon groupe de pratique ou le bon avocat le voie. Il devrait s'arrêter là. Il n'a pas besoin du montant du règlement, de l'aventure, de la clause contestée ou de la thèse de l'appelant pour faire une vérification de conflits, et recueillir ces détails trop tôt est exactement ce qu'il faut éviter.
Coordonnées et acheminement
- Le meilleur numéro de rappel et le courriel.
- Si le dossier est urgent (une date de cour, un délai de prescription que l'appelant mentionne), pour qu'il puisse être signalé comme urgent sans que l'agent évalue si un délai s'applique réellement.
- Comment l'appelant a connu le cabinet, si c'est utile à votre propre suivi.
Ce que l'agent ne devrait jamais faire à l'accueil
Tracez une ligne claire dans les instructions de l'agent. Il ne devrait pas répondre à des questions juridiques, estimer la solidité d'un dossier, avancer un résultat probable, ni rien dire qui laisse entendre que le cabinet a accepté d'agir. Il ne devrait pas dire à l'appelant qu'il a « un dossier solide » ou « amplement de temps ». Et il devrait préciser clairement qu'il prend un rendez-vous ou recueille de l'information, qu'il ne donne pas de conseils, et qu'un avocat fera un suivi une fois que le cabinet aura examiné le dossier. La posture la plus sûre, c'est un réceptionniste qui prend des rendez-vous et achemine, pas un parajuriste qui filtre les dossiers.
Empêcher l'accueil de créer une obligation
Deux réglages pratiques aident. D'abord, la confidentialité de l'enregistrement lui-même : AlmaTalk vous permet de désactiver l'enregistrement des appels et la conservation des transcriptions par agent, et vous pouvez activer un avis vocal « cet appel pourrait être enregistré ». Pour une ligne d'accueil de premier contact où vous voulez conserver le moins de détails possible, ce contrôle compte. Ensuite, le comportement de prise de rendez-vous : plutôt que de confirmer une consultation sur-le-champ pour un tout nouvel appelant, vous pouvez faire en sorte que l'agent prenne les détails et transfère, de façon qu'une personne écarte les conflits avant qu'un rendez-vous soit fixé. AlmaTalk peut prendre un rendez-vous en direct pendant un appel et l'ajouter à Google Calendar, Outlook ou Cal.com, mais pour un accueil sensible aux conflits, bien des cabinets préfèrent que l'agent recueille et achemine d'abord, puis prenne le rendez-vous une fois les conflits écartés.
La mise en place dans AlmaTalk
Trois fonctionnalités correspondent directement à un flux propre « accueil, puis vérification de conflits ».
Taxonomie de dossiers propre à votre entreprise
Vous définissez vos propres catégories de service et niveaux d'urgence. Après chaque appel, AlmaTalk étiquette la conversation selon cette taxonomie à partir de la transcription, de sorte que les dossiers entrants sont déjà triés par type et signalés comme urgents lorsque votre préposé aux conflits les prend en charge. L'acheminement des types de dossier vers une personne précise est offert et peut être configuré par cabinet.
Message à un membre du personnel nommé
L'agent peut prendre un message pour une personne précise de votre propre répertoire de personnel, et seulement vers les adresses de ce répertoire. Pour un cabinet, ça veut dire qu'un accueil peut être envoyé directement au préposé aux conflits ou à l'avocat responsable, et qu'un rappel demandé par l'appelant est consigné comme une vraie tâche plutôt qu'une note qui se perd.
Escalade avec contexte
L'agent répond 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et peut escalader ou transférer à une personne, en lui transmettant ce qu'il a recueilli. Ainsi, un appelant avec une véritable urgence, ou un cas que l'agent ne peut pas traiter dans son script restreint, rejoint un humain avec les détails d'identification déjà captés, pas une page blanche.
Il fonctionne aussi de façon bilingue, en français et en anglais, et peut reconnaître un appelant qui revient grâce à son numéro et le saluer par son nom, ce qui est utile quand un client existant rappelle avant qu'un nouveau dossier ait été écarté.
Un mot sur vos propres règles
Les règles sur les conflits et les obligations d'accueil varient selon le barreau et le ressort. Traitez le script ci-dessus comme un gabarit de départ et validez-le au regard des règles de déontologie de votre organisme de réglementation et de votre propre politique de gestion des risques avant de mettre un agent IA en première ligne. La technologie peut appliquer un accueil rigoureux de façon constante; décider en quoi doit consister cette rigueur demeure la décision du cabinet.