Pour une petite entreprise, rappeler un client afin de répondre à sa question, de confirmer un rendez-vous ou de compléter une prise d’information n’est pas nécessairement un appel de télémarketing. La question essentielle est de savoir pourquoi vous appelez et ce que vous dites lorsque le client répond. Si l’appel devient une tentative non sollicitée de vendre, de promouvoir ou de solliciter, les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC peuvent s’appliquer. Ce guide constitue un point de départ pratique et non un avis juridique. Consultez les directives actuelles du CRTC et obtenez des conseils professionnels lorsque la situation n’est pas claire.
De nombreuses entreprises de services se trouvent près de cette limite. Un cabinet dentaire qui retourne un appel manqué, un entrepreneur qui confirme une visite sur place ou un cabinet d’avocats qui fait un suivi à propos de renseignements demandés par un client potentiel peuvent simplement offrir un service à la clientèle. Un appel qui présente des offres non liées, demande à un ancien client d’acheter de nouveau ou fait la promotion d’un nouveau service peut nécessiter une analyse différente. L’établissement d’un processus clair pour les rappels, les rappels de rendez-vous et les promotions aide le personnel à faire cette distinction de façon uniforme.
Commencez par l’objectif du rappel
Le cadre du CRTC sur le télémarketing vise les télécommunications non sollicitées effectuées dans le but de solliciter. En termes simples, un appel est plus susceptible d’être considéré comme du télémarketing lorsqu’il vise à encourager l’achat, la location ou l’utilisation d’un produit ou d’un service. Un rappel qui répond directement à la demande d’un client peut être différent. Par exemple, retourner un message vocal pour fournir un devis demandé, répondre à une question ou fixer un rendez-vous est généralement plus facile à qualifier de service à la clientèle que d’appel de vente non sollicité.
Cette distinction peut changer au cours de la conversation. Supposons qu’un client demande une confirmation de rendez-vous et que le membre du personnel profite ensuite de l’appel pour promouvoir un forfait ou un service distinct. L’appel peut alors comporter un élément de sollicitation. Une approche prudente consiste à consigner la raison initiale du rappel, à former le personnel pour qu’il s’en tienne à cette raison et à traiter les communications promotionnelles comme une catégorie distincte. Il devient ainsi plus facile d’appliquer les contrôles appropriés relatifs aux listes d’appels, au consentement et aux scripts.
Les rappels de rendez-vous méritent aussi une vérification de leur objectif. Un rappel qui informe un client d’un rendez-vous qu’il a déjà réservé est différent d’une invitation à réserver un nouveau service. La formulation exacte, la relation avec le destinataire et le canal de communication peuvent tous avoir leur importance. Les SMS et les courriels peuvent également être assujettis à d’autres règles, notamment la législation canadienne antipourriel. Ne présumez donc pas que les règles du CRTC sur le télémarketing sont la seule considération pour les campagnes de rappels.
La Liste nationale de numéros de télécommunication exclus n’est pas la seule liste à gérer
La Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, souvent appelée la LNNTE, occupe une place centrale dans le télémarketing au Canada. Si une entreprise effectue des appels de télémarketing, elle devrait comprendre si elle doit s’inscrire, s’abonner et épurer ses listes d’appels en fonction de la LNNTE nationale. Les règles prévoient des exemptions, dont une qui peut s’appliquer lorsqu’il existe une relation d’affaires en cours. Les détails comptent, y compris la façon dont cette relation a été établie et si elle se trouve toujours dans la période reconnue par les règles.
Une relation d’affaires en cours peut découler d’un achat, d’une location, d’un contrat écrit ou d’une demande de renseignements du consommateur, sous réserve des définitions et des délais du CRTC. Il ne s’agit pas d’une autorisation permanente d’appeler. Une entreprise devrait éviter de considérer un ancien dossier client comme une permission de marketing sans limite dans le temps. Avant de vous appuyer sur ce type d’exemption, confirmez le libellé actuel du CRTC, documentez la transaction ou la demande de renseignements pertinente et utilisez la date de la relation pour déterminer si une communication est appropriée.
Même lorsqu’une exemption à la LNNTE nationale peut s’appliquer, un client peut tout de même demander à une entreprise de ne pas l’appeler. Les entreprises qui font du télémarketing devraient conserver et respecter leurs propres demandes internes de ne pas appeler. Un processus pratique consiste à enregistrer rapidement la demande, à identifier le numéro de téléphone et le dossier client lorsque possible, et à rendre ce statut visible pour toutes les personnes qui appellent les clients. Ne vous fiez pas à la mémoire du personnel ni à une note enfouie dans une boîte de réception distincte. Un dossier de communication partagé peut réduire le risque qu’un client reçoive un suivi non désiré d’un autre membre de l’équipe.
Respectez les heures d’appel locales et identifiez-vous clairement
Pour les appels de télémarketing, les heures d’appel sont établies selon l’heure locale du destinataire, et non selon le fuseau horaire de l’appelant. Les règles du CRTC établissent les périodes permises pour les appels en semaine et la fin de semaine. Comme mesure de protection pratique, les entreprises devraient vérifier les règles actuelles du CRTC avant de créer une campagne sortante et configurer leurs activités d’appel selon l’heure locale du destinataire. C’est particulièrement important pour les entreprises qui servent des clients partout au Canada, puisqu’un appel effectué le matin dans une province peut joindre quelqu’un beaucoup plus tôt ailleurs.
L’identification devrait aussi être simple et claire. La personne qui reçoit un appel commercial devrait pouvoir comprendre qui appelle, quelle entreprise est représentée et pourquoi l’appel est fait. Les scripts du personnel ne devraient pas masquer l’identité de l’entreprise ni présenter l’objectif comme autre chose qu’il ne l’est. Pour les appels visés par les règles sur le télémarketing, consultez les exigences actuelles du CRTC concernant les renseignements d’identification, les coordonnées et l’affichage du numéro. Des présentations claires constituent aussi un bon service à la clientèle lorsqu’il s’agit simplement d’un rappel.
Il est utile de fournir au personnel une brève formule d’ouverture exacte : son nom, le nom de l’entreprise et la raison du rappel. Par exemple, une réceptionniste peut dire qu’elle retourne le message du client au sujet d’une demande de réservation. Si l’entreprise effectue un appel promotionnel, le script devrait honnêtement l’identifier comme un appel au sujet d’une offre ou d’un service. Évitez de faire pression sur le personnel pour qu’il transforme chaque conversation de service en occasion de vente. Une séparation nette entre les rappels de service et les communications de marketing est plus facile à gérer et plus respectueuse des clients.
Appels au Québec : le service en français est un enjeu pratique à l’accueil
Les entreprises qui appellent des clients au Québec devraient considérer la langue comme faisant partie de l’expérience client. La Charte de la langue française du Québec confère aux consommateurs un droit général d’être informés et servis en français. Le projet de loi 96 n’a pas créé de règle propre aux appels téléphoniques exigeant une formule d’accueil particulière en français. Cela dit, une entreprise qui sert des clients québécois devrait obtenir des conseils juridiques propres au Québec concernant ses obligations et utiliser un processus qui permet aux clients de poursuivre en français lorsqu’ils le choisissent.
Une pratique opérationnelle simple consiste à offrir clairement le français dès le début de l’appel et à éviter de traiter le service en français comme une exception. Cela n’oblige pas une entreprise à tirer des conclusions juridiques pour chaque situation. Il s’agit plutôt de savoir qui peut gérer un rappel en français, comment diriger un client francophone et comment laisser des messages vocaux compréhensibles. Pour une entreprise qui sert une clientèle canadienne plus large, le choix de la langue peut aussi améliorer la qualité de la prise d’information et réduire les renseignements manqués.
AlmaTalk soutient ce travail d’accueil grâce à une réceptionniste IA qui peut répondre aux appels en anglais canadien, en français canadien et dans plus de 30 autres langues. La détection automatique de la langue est activée pour la plupart des agents; un appelant peut donc être servi dans la langue de son choix lorsque la configuration le permet. La plateforme peut aussi prendre des messages, répondre aux questions fréquentes, réserver des rendez-vous, acheminer les appels et conserver le contexte de l’appelant pour les conversations futures. Apprenez-en davantage sur la réceptionniste IA pour les entreprises canadiennes.
Établissez un processus de rappel facile à vérifier à l’interne
L’approche pratique la plus sûre consiste à classer les activités sortantes avant qu’elles aient lieu. Créez des catégories distinctes pour les rappels demandés par les clients, les confirmations de rendez-vous, les suivis de service, les messages de rappel et les communications promotionnelles. Pour chaque catégorie, déterminez qui peut amorcer le contact, quels renseignements doivent être consignés, quel script ou modèle convient et à quel moment une demande de ne plus recevoir d’appels doit être transmise à un niveau supérieur. Cela ne remplace pas un examen juridique, mais peut faciliter l’application uniforme de conseils juridiques.
De bons dossiers aident également lorsqu’un client demande pourquoi il a été contacté. Conservez le message ou la demande de renseignements initiale, la date de la dernière transaction ou demande, l’objectif de l’appel sortant et toute instruction de ne pas appeler. Si un rendez-vous est pris, conservez le contexte de la réservation. Si un suivi est envoyé après un appel, gardez-le, lorsque possible, dans la même conversation client. Une plateforme qui réunit les appels vocaux, les SMS, les courriels, le clavardage du site Web, les dossiers clients et les activités de suivi peut rendre ce dossier opérationnel moins fragmenté.
AlmaTalk est conçue comme une plateforme de communication et d’accueil, et non seulement comme un outil de réponse téléphonique. Sa boîte de réception partagée regroupe les appels vocaux, les conversations SMS, les courriels et le clavardage du site Web. Les appels peuvent comporter des enregistrements, des transcriptions, des résumés, des notes et un suivi des résultats, tandis que les profils des appelants conservent le contexte pertinent de conversations antérieures. Les équipes peuvent utiliser la messagerie interne, attribuer les horaires du personnel et envoyer des suivis automatisés par SMS ou courriel après les appels. Ces outils peuvent favoriser un processus de rappel plus ordonné, mais chaque entreprise demeure responsable de décider quand et pourquoi elle communique avec ses clients.
Avant de lancer toute pratique d’appels sortants, consultez les documents actuels du CRTC, confirmez si votre type d’appel constitue du télémarketing et obtenez un avis juridique lorsque les faits sont incertains. Si vous souhaitez découvrir une façon mieux organisée de gérer les appels entrants, les rappels aux clients, les réservations et les suivis, vous pouvez vous inscrire à la liste d’attente d’AlmaTalk.
Questions fréquentes
Retourner l’appel manqué d’un client constitue-t-il du télémarketing?
Pas nécessairement. Un rappel qui répond à la demande, à la question ou au message vocal d’un client peut constituer du service à la clientèle. Si l’appel sert à faire une présentation de vente non sollicitée ou à promouvoir des services, les règles sur le télémarketing peuvent s’appliquer.
Une petite entreprise peut-elle appeler un client existant inscrit sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus?
Les règles du CRTC prévoient, dans certaines circonstances, une exemption liée à une relation d’affaires en cours, avec des définitions et des délais précis. Il est important de confirmer les directives actuelles du CRTC et de respecter toute demande directe de ce client de ne pas recevoir d’appels de votre entreprise.
À quelles heures une entreprise peut-elle effectuer des appels de télémarketing au Canada?
Les heures d’appel du CRTC pour le télémarketing sont établies selon l’heure locale du destinataire et diffèrent entre les jours de semaine et la fin de semaine. Consultez les règles actuelles du CRTC avant de planifier des horaires d’appel, particulièrement si vous communiquez avec des clients dans plusieurs fuseaux horaires.
Le projet de loi 96 oblige-t-il une entreprise à utiliser une formule d’accueil téléphonique en français?
Le projet de loi 96 n’a pas créé d’exigence propre aux appels téléphoniques concernant une formule d’accueil en français. La Charte de la langue française du Québec confère aux consommateurs un droit général d’être informés et servis en français. Les entreprises qui ont des clients au Québec devraient obtenir des conseils sur leur situation particulière.
