Un script d'appel sortant pour une PME, c'est un cadre court : une présentation, une phrase sur la raison de l'appel, une vraie question, puis une prochaine étape datée. Ce n'est pas un texte qu'on lit à voix haute. Les six scripts ci-dessous couvrent les appels qu'un propriétaire fait réellement : retourner un appel manqué, relancer une soumission, confirmer un rendez-vous, reconquérir un ancien client, laisser un message vocal et relancer une facture impayée. Chacun tient en moins de 45 secondes et se veut adaptable à votre métier.
Les quatre morceaux d'un script qui fonctionne
Un long script s'effondre dès que l'autre personne dit quelque chose d'imprévu. Écrivez soigneusement les quinze premières secondes; gardez le reste en aide-mémoire.
- Qui vous êtes, d'un souffle. Votre nom, le nom de l'entreprise. S'il s'agit d'un appel de vente, la réglementation canadienne l'exige de toute façon.
- Pourquoi cette personne, aujourd'hui. « Vous nous avez appelés mardi vers 16 h. » « Je vous ai envoyé la soumission pour la toiture. » Une phrase, précise.
- Une question, puis le silence. L'erreur la plus fréquente : répondre soi-même à sa propre question. Posez-la, puis taisez-vous : c'est la pause qui travaille.
- Une prochaine étape avec une date. Pas « je vous rappelle ». Plutôt : « Jeudi matin ou vendredi après-midi, qu'est-ce qui vous convient le mieux? » Deux choix valent mieux qu'une offre ouverte.
Six scripts d'appels sortants à utiliser dès aujourd'hui
Les crochets indiquent ce que vous remplacez. Lisez chaque script à voix haute : ce sur quoi vous butez, vous ne le diriez jamais.
1. Retourner un appel manqué
C'est l'appel sortant le plus rentable d'une petite entreprise, et celui qu'on remet trop souvent au lendemain. Rappelez la journée même.
« Bonjour [Nom], ici [Votre nom] de [Entreprise]. Vous nous avez appelés vers [heure] et nous n'avons pas pu répondre, désolé. Qu'est-ce que je peux faire pour vous? »
[Laissez la personne expliquer. Ne coupez pas.]
« Parfait. Deux petites questions pour vous donner un vrai prix plutôt qu'une approximation : [question 1]? Et [question 2]? »
« Je peux vous prendre [jour] en avant-midi ou [jour] en après-midi. Qu'est-ce qui vous arrange? »
Ton : une seule excuse, puis droit au but. N'expliquez pas pourquoi l'appel a été manqué; personne ne l'a demandé.
2. Relance de soumission
Envoyez la soumission, puis appelez deux ou trois jours ouvrables plus tard. L'objectif n'est pas de pousser, mais de découvrir ce qui bloque vraiment.
« Bonjour [Nom], [Votre nom] de [Entreprise]. Je vous ai envoyé la soumission pour [travaux] [jour]. Je n'appelle pas pour vous relancer, je veux juste m'assurer qu'elle était claire. Y a-t-il un point que vous aimeriez que je vous explique autrement? »
[Arrêtez-vous. Ce qui suit est la vraie objection.]
Si c'est le prix : « Je comprends. Vous comparez quelle partie : [élément] ou l'échéancier? »
Si ça dépend d'un tiers : « Logique. Qu'est-ce que cette personne aurait besoin de voir pour que ce soit simple? »
« Si ça vous convient, je peux vous réserver [date] jusqu'à vendredi. Je le fais? »
Ton : détendu. Une relance anxieuse fait perdre la négociation de prix avant même qu'elle commence.
3. Confirmation et report de rendez-vous
Confirmer un rendez-vous auprès de votre propre client relève du service, pas du télémarketing, et c'est l'assurance la moins chère contre les absences.
« Bonjour [Nom], ici [Entreprise] pour confirmer votre [service] [jour] à [heure], au [adresse]. Est-ce que ça tient toujours? »
Si oui : « Parfait. Apportez [document ou pièce] si vous l'avez. Si quoi que ce soit change, appelez ou textez ce numéro. »
Si non : « Aucun problème. J'ai [choix A] ou [choix B] de libre. Lequel? »
Ton : bref et cordial. La règle : ne raccrochez pas sans une date. « Je vous rappelle pour reprendre rendez-vous » est la façon la plus sûre de perdre le client. Mieux encore : il y a moins de confirmations à faire quand le rendez-vous a été pris directement au téléphone (EN).
4. Reconquérir un ancien client
Vos anciennes factures sont la meilleure liste d'appels que vous possédez. Pas besoin d'un prétexte plus habile que la vérité.
« Bonjour [Nom], [Votre nom] de [Entreprise]. On avait fait [travaux] chez vous en [mois, année]. Je reprends mes dossiers : ce serait le temps de faire [l'entretien / la vérification de garantie]. Êtes-vous toujours au [adresse]? »
« Est-ce qu'il y a eu quelque chose avec [l'élément traité] depuis notre passage? »
« Je suis dans [quartier] [jour]. Voulez-vous que je passe jeter un coup d'œil? Le coup d'œil ne coûte rien. »
Ton : familier, pas commercial. Vous avez gagné le droit d'appeler ces gens-là.
5. Message vocal, moins de 20 secondes
La plupart des messages vocaux échouent parce qu'ils contiennent un argumentaire. Une raison, un numéro, une date.
« Bonjour [Nom], [Votre nom] de [Entreprise], [numéro]. C'est au sujet de [la seule chose précise]. Je vous rappelle [jour], ou joignez-moi au [numéro]. Merci. »
Ton : posé. Dites le numéro deux fois, lentement, au début et à la fin. Ne laissez jamais un deuxième message qui répète le premier.
6. Facture impayée
La plupart des retards de paiement sont un problème administratif, pas un refus. Ouvrez comme si c'était le cas : ça l'est presque toujours.
« Bonjour [Nom], ici [Votre nom] de [Entreprise]. J'appelle au sujet de la facture [numéro] du [date] : elle apparaît encore ouverte chez nous et je voulais m'assurer qu'elle s'est rendue à la bonne personne. »
[Écoutez. Neuf fois sur dix, elle a abouti dans la mauvaise boîte de courriels.]
Si c'est une question de liquidités : « Je comprends. Quelle date pourriez-vous vous engager à respecter? Je la note et on en reste là. »
« Je la renvoie à [courriel] cet après-midi et je fais un suivi le [date]. »
Ton : factuel, jamais menaçant. Confirmez par écrit la journée même ce qui a été convenu.
Les cinq objections que vous entendrez vraiment
Une objection est rarement un non : la personne n'a pas encore entendu quelque chose qui vaut ses deux prochaines minutes. Reconnaissez-la, posez une question, puis proposez un petit engagement.
| Ce qu'on vous dit | Ce que vous répondez | Ce que ça vous apprend |
|---|---|---|
| « Je n'ai pas le temps là. » | « Tout à fait légitime. Plus tard cette semaine ou la semaine prochaine? » | Un créneau choisi, c'est de l'intérêt. Aucun créneau : demandez si c'est le moment ou le sujet. |
| « On a déjà quelqu'un pour ça. » | « La plupart de nos clients aussi, avant de nous appeler. Qu'est-ce qui fonctionne bien avec eux, et qu'est-ce que vous changeriez? » | Le « je changerais » est votre ouverture. S'il n'y a rien, passez au suivant. |
| « Envoyez-moi de l'information. » | « Avec plaisir. Pour vous envoyer la bonne chose : quel aspect vous préoccupe le plus? » | Une réponse précise = intérêt réel. « Envoyez tout » veut dire : raccrochez. |
| « Ça ne nous intéresse pas. » | « J'apprécie la franchise. C'est le moment qui ne va pas, ou [sujet] n'est vraiment pas dans vos priorités? » | « Le moment » : rappelez avec une date. « Pas dans nos priorités » : retirez de la liste. |
| « Rappelez-moi dans quelques mois. » | « Je le note au calendrier. Qu'est-ce qui devrait changer d'ici là pour que ça vaille une discussion? » | Ancre le rappel à un événement réel plutôt qu'à un mois flou. |
Exercez-vous à deux : l'une joue le client et attaque avec « on a déjà quelqu'un », l'autre a 60 secondes pour reconnaître, poser une question et obtenir une petite étape suivante. Dix minutes de ça valent mieux qu'un nouveau script.
Les règles d'appel au Canada
Si le but de l'appel est de vendre ou de promouvoir, il s'agit de télémarketing et les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC s'appliquent. Appeler votre propre client pour confirmer un rendez-vous, faire un suivi de travaux ou parler d'une facture relève généralement d'autre chose. Les règles varient selon la situation et ceci n'est pas un avis juridique : consultez la source avant de bâtir une liste.
- Inscription et épuration. Les télévendeurs doivent s'inscrire à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, s'y abonner et retirer les numéros inscrits avant de composer.
- Identifiez-vous. Votre nom, l'entreprise pour laquelle vous appelez, et un numéro ou une adresse postale où l'on peut vous joindre.
- Respectez les heures. À l'heure locale du destinataire : de 9 h à 21 h 30 en semaine, et de 10 h à 18 h la fin de semaine.
- Tenez votre propre liste d'exclusion. Honorez immédiatement une demande d'arrêt, inscrivez-la dans les 14 jours et conservez-la trois ans. C'est la durée de validité d'une demande d'exclusion interne.
- Connaissez les exemptions et leurs limites. Une relation d'affaires existante ouvre une fenêtre définie (couramment 18 mois après un achat ou un contrat, 6 mois après une demande de renseignements), mais votre liste d'exclusion interne s'applique quand même.
- Les textos et courriels relèvent d'une autre loi. Le volet SMS et courriel de vos suivis tombe sous la LCAP : consentement, identification et désabonnement fonctionnel. Point de départ : combattrelepourriel.gc.ca.
- Dites-le si vous enregistrez. Enregistrer un appel auquel on participe est traité au fédéral dans le Code criminel, mais un enregistrement capte aussi des renseignements personnels, ce qui met en jeu la LPRPDE et, au Québec, la Loi 25. Annoncez-le dès le début de l'appel.
Une ouverture utilisable pour un appel sortant automatisé ou enregistré : « Bonjour, ici [Entreprise], de [ville]. Cet appel est enregistré. Vous pouvez nous joindre au [numéro] et nous demander en tout temps de cesser de vous appeler. »
Trois chiffres, pas trente
Pas besoin d'un tableau de bord de centre d'appels : trois colonnes dans un tableur, remplies la journée même, disent presque tout.
- Tentatives : le nombre de numéros composés.
- Joints : combien se sont transformés en vraie conversation. Ça mesure votre liste et votre plage horaire, pas votre script.
- Résultat : rendez-vous, soumission, paiement ou dossier mort. Ça, c'est votre script.
Changez une seule variable à la fois et donnez-lui au moins 50 appels avant de juger. Exemple illustratif à refaire avec vos propres chiffres : supposons qu'un contrat obtenu vaut en moyenne 300 $ pour vous. Quarante appels, douze personnes jointes, trois contrats, c'est 900 $ pour un après-midi au téléphone. Et surtout, cela vous dit que c'est votre taux de personnes jointes, et non votre façon de conclure, qu'il faut corriger en premier. Changez d'heure avant de réécrire une ligne.
Où AlmaTalk entre en jeu
La plupart des listes de rappels existent parce que le téléphone a sonné et que personne n'a pu répondre. AlmaTalk s'attaque à ce côté-là : la réceptionniste répond 24 h sur 24, 7 jours sur 7, dans plus de 30 langues avec détection automatique, l'anglais canadien et le français québécois formant le duo principal. L'appel de 20 h peut se transformer en rendez-vous plutôt que de finir sur la liste de rappels du lendemain. Sur 2 639 appels répondus au cours d'une fenêtre récente de 90 jours, la durée moyenne d'un appel a été de 80 secondes.
Le rendez-vous est pris pendant l'appel dans Google Calendar, Outlook ou Cal.com, le suivi part par SMS et par courriel, les clients qui rappellent sont reconnus, et le transfert vers une personne se fait avec des numéros de secours classés. Vous recevez l'enregistrement et un résumé quotidien, la messagerie et les documents sécurisés, un widget « parlez-nous tout de suite » et une base de connaissances écrite pour votre entreprise. Voyez la réceptionniste IA au Canada, la réceptionniste virtuelle à Montréal ou la réponse téléphonique par IA (EN).
Le forfait Starter est à 97,97 $ CA par mois pour 150 minutes et le forfait Pro à 247,97 $ CA pour 400 minutes, facturés à la seconde plutôt qu'arrondis, sans frais d'installation ni frais par appel. La façon la plus rapide de juger : composez la ligne de démonstration vous-même, 1-888-775-9770. Posez-lui une question inconfortable, changez de langue en pleine phrase, et voyez ce qui arrive.
Questions fréquentes
Que doit contenir un script d'appel sortant?
Quatre choses : qui vous êtes, d'un souffle; une phrase précise sur la raison de l'appel aujourd'hui; une question ouverte suivie d'un silence; et une prochaine étape avec deux créneaux concrets. Écrivez mot à mot les quinze premières secondes seulement, le reste en aide-mémoire.
Quelle longueur doit avoir un appel sortant?
L'ouverture tient en moins de 20 secondes. Une confirmation ou un message vocal se règle en moins de 45 secondes; une relance de soumission ou une qualification prend de trois à huit minutes. Ce n'est pas la durée qui compte, c'est la vitesse à laquelle vous arrivez à votre première question.
Quelles sont les heures d'appel permises au Canada?
Selon les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC : de 9 h à 21 h 30 en semaine et de 10 h à 18 h la fin de semaine, à l'heure locale du destinataire. Les télévendeurs doivent aussi s'inscrire et s'abonner à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus et épurer leurs listes avant de composer. Les règles varient selon la situation; ceci n'est pas un avis juridique.
Dois-je annoncer que j'enregistre l'appel?
Annoncez-le dès la première phrase. L'enregistrement d'un appel auquel on participe est traité au fédéral dans le Code criminel, mais l'enregistrement capte aussi des renseignements personnels, ce qui met en jeu la LPRPDE et, au Québec, la Loi 25.
Est-ce qu'AlmaTalk fait les appels sortants à ma place?
AlmaTalk s'occupe du côté entrant : répondre 24 h sur 24 en anglais, en français et dans plus de 30 langues, prendre le rendez-vous pendant l'appel, puis faire le suivi par SMS et par courriel. C'est généralement de là que vient la liste de rappels. Composez la ligne de démonstration au 1-888-775-9770 pour juger vous-même.
