Une campagne d'appels sortants, c'est une série d'appels planifiés vers une liste précise (des soumissions restées sans réponse, des patients dont le rappel est échu, des factures tout simplement oubliées), mesurée sur un seul résultat, plutôt que composée au hasard quand quelqu'un a dix minutes de libres. Au Canada, ce qui détermine le succès n'est presque jamais le script. C'est la propreté de la liste, le respect des heures permises par le CRTC (de 9 h à 21 h 30 en semaine, de 10 h à 18 h la fin de semaine, à l'heure locale de la personne appelée), et le fait que quelqu'un réponde quand ces gens vous rappellent.
Les règles présentées ici visent l'entreprise d'un à dix employés qui fait ses propres appels. Elles varient selon la situation et la province, et ceci ne constitue pas un avis juridique : si votre campagne est vaste, automatisée ou dirigée vers des consommateurs avec qui vous n'avez jamais fait affaire, faites valider votre procédure par un avocat avant le lancement.
À quoi ressemble une campagne quand vous êtes cinq
La plupart des textes sur le sujet supposent une équipe de représentants, un composeur prédictif et des quotas. Ce n'est pas la réalité d'un plombier avec trois camions ou d'une clinique dentaire à deux salles. À cette échelle, une campagne d'appels sortants est plus modeste et nettement plus rentable : une liste définie, une raison précise d'appeler, une fenêtre d'une ou deux semaines, et un seul indicateur à surveiller.
Quatre campagnes qui se paient d'elles-mêmes dans une PME canadienne :
- Les soumissions dormantes. Tous ceux qui ont demandé un prix dans les 90 derniers jours sans jamais réserver. Ces gens vous ont déjà dit qu'ils voulaient les travaux.
- Les rappels et les entretiens périodiques. Nettoyages dentaires, entretien annuel de la fournaise, examens de santé aux six mois, changement de pneus. La date est connue d'avance, donc la liste se construit toute seule.
- Les rappels de paiement. Les factures en retard quand la relation va bien et que la facture s'est perdue au fond d'une boîte de courriels.
- La réactivation. Les clients qui ont acheté deux fois puis ont cessé. Moins cher à rappeler qu'à remplacer.
Chacune de ces listes repose sur une relation d'affaires existante. Ce n'est pas un hasard : comme l'explique la section suivante, c'est aussi ce qui vous garde du bon côté des règles canadiennes sur les télécommunications non sollicitées.
Qui avez-vous le droit d'appeler ?
La Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) est administrée par le CRTC. Si vous faites du télémarketing, vous devez vous enregistrer comme télévendeur, vous abonner à la liste et retirer les numéros inscrits avant de composer. Les abonnés doivent télécharger la liste à jour au moins tous les 31 jours ; concrètement, filtrez votre liste avec la version courante juste avant chaque lancement, et non une seule fois au moment de bâtir le fichier.
Certaines catégories d'appelants sont exemptées de la liste nationale. Celle qui compte le plus pour une PME est la relation d'affaires existante : en gros, un achat, un contrat ou une location dans les 18 mois précédents, ou une demande écrite dans les six mois précédents. Les organismes de bienfaisance enregistrés, les partis politiques et les candidats, les journaux qui sollicitent des abonnements et les firmes de sondage qui mènent de la véritable recherche sont aussi traités différemment.
Être exempté de la liste nationale ne veut pas dire être exempté de tout. Tout appelant, exempté ou non, demeure tenu aux obligations suivantes.
| Obligation | Ce que ça veut dire pour vous |
|---|---|
| Tenir une liste d'exclusion interne | Votre propre liste des gens qui vous ont demandé d'arrêter. Elle s'applique même aux clients que vous pourriez autrement appeler grâce à la relation d'affaires existante. |
| Traiter un retrait dans les 14 jours | Des jours civils, pas des jours ouvrables. La demande demeure valide trois ans. |
| Vous identifier pendant l'appel | Le nom de l'entreprise pour laquelle vous appelez et une façon de la joindre, dès le début de l'appel. |
| Afficher un numéro fonctionnel | L'afficheur doit montrer un numéro qui vous rejoint réellement. Pas d'usurpation, pas de ligne fantôme. |
| Conserver vos registres | Base du consentement, date, demandes de retrait : dans un système consultable, pas dans un calepin. |
Les obligations complètes se trouvent dans les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC : c'est le document à lire avant de prendre de l'expansion.
Les heures d'appel, et le piège des fuseaux horaires
Les fenêtres permises sont nationales et se calculent à l'heure locale de la personne appelée, pas à la vôtre.
| Jour | Fenêtre permise (heure locale du destinataire) |
|---|---|
| Du lundi au vendredi | 9 h à 21 h 30 |
| Samedi et dimanche | 10 h à 18 h |
Appeler la fin de semaine est permis, dans une fenêtre plus courte. Une quantité surprenante de textes en ligne rapportent ce point de travers. Certaines provinces ajoutent leurs propres restrictions ; vérifiez la vôtre avant de bâtir un horaire qui frôle les limites.
C'est le fuseau horaire qui fait dérailler les petites campagnes. Un bureau de Montréal qui travaille sa liste à 8 h 15 appelle Calgary à 6 h 15 et Vancouver à 5 h 15. Si votre liste couvre plus d'un fuseau, triez-la par fuseau et appelez chaque bloc dans sa propre fenêtre. Sinon, écrivez-le dans le mandat de campagne pour que personne n'improvise.
Si c'est une machine qui compose, une règle de plus s'applique
Deux technologies entraînent des obligations supplémentaires. Un composeur-messager automatique (un message enregistré diffusé sans personne en ligne) exige généralement un consentement exprès pour la sollicitation. C'est pourquoi « envoyer un message enregistré à toute notre liste de clients » est une mauvaise idée sans ce consentement au dossier.
Un composeur prédictif, qui compose plus vite que la disponibilité de votre personnel, est permis mais plafonné. Selon les Règles sur les télécommunications non sollicitées, un appel est abandonné lorsqu'il est répondu sans qu'un agent soit en ligne dans les deux secondes, et les appels abandonnés ne peuvent dépasser 5 % des appels au cours d'un mois civil. Une cible interne sous 3 % laisse une marge avant la limite. Pour une équipe de moins de dix personnes, vous n'avez habituellement pas besoin d'un composeur prédictif : le volume qu'il vous fait gagner vous coûte la personnalisation qui fait justement lever l'appel d'une PME.
Vos textos et vos courriels relèvent d'une autre loi
Les règles de la LNNTE visent les appels vocaux. Dès que votre campagne ajoute un texto ou un courriel, c'est la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) qui s'applique à ce message. En bref : il vous faut un consentement exprès (la personne a clairement accepté) ou tacite (une relation d'affaires existante, généralement deux ans depuis la dernière transaction ou six mois depuis une demande). Chaque message commercial doit identifier l'expéditeur et offrir un mécanisme de désabonnement fonctionnel, honoré dans les 10 jours ouvrables.
Si vous enregistrez vos appels à des fins de formation ou de documentation, le consentement et la conservation relèvent des lois sur la vie privée : la LPRPDE au fédéral, et le régime québécois pour les entreprises qui exercent au Québec. Annoncez l'enregistrement dès le début de l'appel et ne gardez les enregistrements que le temps où vous en avez besoin.
Bâtissez la liste avant d'écrire le script
La qualité de la liste influence les résultats bien plus que ce que vous direz. Avant le départ, chaque ligne devrait contenir :
- Un nom et un numéro direct vérifié dans les derniers mois ;
- La ville ou le code postal, pour déterminer la fenêtre d'appel ;
- La raison de l'inscription (soumission, rappel, facture en retard) et la date de cet événement ;
- La date du dernier contact, pour ne pas appeler la même personne trois fois dans la semaine ;
- Un indicateur de retrait que la personne qui compose voit vraiment.
Ensuite, un mandat court : l'objectif en une phrase, deux variantes d'ouverture à comparer, une objection prévue et sa réponse, et le seul indicateur qui jugera la campagne. Gardez l'ouverture sous vingt secondes avant votre première question.
Une séquence de cinq contacts qu'une petite équipe peut vraiment tenir
| Contact | Jour | Canal | Action |
|---|---|---|---|
| 1 | 1 | Téléphone | Appel en direct. Aucun message vocal à la première tentative. |
| 2 | 2 | Téléphone + courriel | Deuxième tentative à une autre heure ; sans réponse, message vocal et court courriel. |
| 3 | 4 | Texto | Une ligne qui nomme la soumission ou le rendez-vous précis, et une façon simple de répondre. |
| 4 | 8 | Téléphone | Dernière tentative en direct, un autre jour de semaine que le contact 1. |
| 5 | 12 | Courriel | On ferme la boucle poliment, on laisse la porte ouverte. Puis on arrête. |
Varier l'heure et le jour compte davantage qu'ajouter des tentatives. Cinq contacts bien espacés avec un arrêt net battent douze appels toujours à 14 h. Et c'est l'arrêt net qui protège la relation que vous cherchez à réutiliser.
Trois chiffres à suivre
- Le taux de contact : conversations réelles divisées par tentatives. S'il est bas, la liste est périmée ou les heures sont mauvaises. Réglez ça avant de toucher au script.
- Le taux de résultat : rendez-vous pris, ou factures payées, divisés par les conversations réelles. C'est celui que le script fait bouger.
- Le taux de retour d'appel : combien de personnes appelées vous rappellent plus tard, et ce qui arrive quand elles le font. C'est le chiffre que presque toutes les petites campagnes oublient, et c'est là qu'elles perdent leur argent.
Ce troisième chiffre mérite qu'on s'y arrête. Une campagne qui fonctionne génère des retours d'appel, souvent pendant que celui qui a fait l'appel initial est sur un toit ou en salle de traitement. Chaque retour d'appel sans réponse est un résultat déjà payé, puis échappé.
La place d'AlmaTalk
Soyons clairs : AlmaTalk n'est pas un composeur et ne fera pas rouler la campagne à votre place. Ce qu'il fait, c'est répondre à la moitié de la campagne qui se joue après que vous avez raccroché.
AlmaTalk répond à votre ligne d'affaires 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans plus de 30 langues avec détection automatique de la langue, le français québécois et l'anglais canadien formant le duo principal. Quand un retour d'appel entre, il fixe le rendez-vous dans Google Agenda, Outlook ou Cal.com pendant l'appel, fait le suivi par texto et par courriel, et se souvient des appelants déjà connus. Si l'appel demande un humain, il transfère vers vos numéros de secours classés par ordre de priorité. Vous recevez l'enregistrement et un résumé quotidien. Il travaille à partir d'une base de connaissances que vous rédigez, et un widget sur votre site web permet à ceux qui préfèrent cliquer de lui parler tout de suite.
Sur une période récente de 90 jours, la durée moyenne s'est établie à 80 secondes sur 2 639 appels répondus. C'est une échelle qui convient à un retour d'appel ou à une prise de rendez-vous, pas à une longue consultation.
Le forfait Starter coûte 97,97 $ CA par mois pour 150 minutes ; le forfait Pro, 247,97 $ CA pour 400 minutes. La facturation se fait à la seconde près, pas à la minute, sans frais d'installation ni frais par appel. La ligne de démonstration est ouverte à qui veut l'entendre avant de décider : 1-888-775-9770.
Pour le détail : réceptionniste IA au Canada, réceptionniste virtuelle à Montréal, service bilingue (EN), prise de rendez-vous par téléphone (EN) et réponse téléphonique au Canada (EN).
Ce texte résume des exigences réglementaires canadiennes publiques à titre de point de départ. Les règles varient selon la situation et la province, et ceci ne constitue pas un avis juridique.
Questions fréquentes
Ai-je le droit d'appeler mes anciens clients au Canada ?
Dans la plupart des cas, oui. Les règles de la LNNTE prévoient une exemption pour la relation d'affaires existante : généralement un achat, un contrat ou une location dans les 18 mois précédents, ou une demande écrite dans les six mois précédents. Cette exemption ne remplace jamais votre liste d'exclusion interne : qui vous a demandé d'arrêter reste exclu.
À quelles heures peut-on faire des appels sortants au Canada ?
Les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC permettent les appels de télémarketing de 9 h à 21 h 30 en semaine et de 10 h à 18 h le samedi et le dimanche. Les heures se calculent à l'heure locale de la personne appelée, pas à la vôtre : une liste qui couvre plusieurs fuseaux doit être triée par fuseau avant de composer.
En combien de temps dois-je traiter une demande de retrait ?
Vous devez inscrire le numéro à votre liste d'exclusion interne dans les 14 jours suivant la demande. Ce sont des jours civils, et non des jours ouvrables, et la demande demeure valide pendant trois ans. Notez qui l'a demandé et quand, dans un système que vous pourrez consulter plus tard.
Les règles d'exclusion couvrent-elles les textos et les courriels ?
Non : ceux-là relèvent de la Loi canadienne anti-pourriel. La LCAP exige un consentement exprès ou tacite, l'identification de l'expéditeur et un mécanisme de désabonnement fonctionnel honoré dans les 10 jours ouvrables. Une campagne qui mélange appels, textos et courriels doit satisfaire aux deux régimes à la fois.
AlmaTalk fait-il les appels sortants de ma campagne ?
Non. AlmaTalk n'est pas un composeur et ne fait pas rouler de campagnes. Il répond aux retours d'appel qu'une campagne génère : jour et nuit, dans plus de 30 langues, en fixant les rendez-vous dans Google Agenda, Outlook ou Cal.com pendant l'appel et en faisant le suivi par texto et par courriel. Vous pouvez l'entendre sur la ligne de démonstration au 1-888-775-9770.
